星期三, 三月 08, 2006
設計理念與客戶需求孰重？
晚上十點半，我拎了個餐盒，一路走到東海路思義教堂前，選了個位子坐下。
一邊看著橘黃夜燈下的教堂一面吃著晚餐，腦海裡卻想起了前一陣子與好友斯斯的對話。
斯斯是美研所的學生，也是國中教師。忘了我們是在聊著什麼，或許是談到我們這一輩的教師可能都領不到退休金，所以要為退休後的生活做好規畫之類的吧？斯斯她提到要在教師工作之外，發展設計師的副業。她是一個很有計畫、又有行動能力的人，她談了很多設計的理念，對設計一竅不通的我也祇有洗耳恭聽的份。順著這個話題，我們提到設計師這項服務業的客戶需求問題。
她說：『頂級設計師都是不太與客戶做太多溝通的。因為設計需要堅持自己的理念，設計師設計出來的物品，客戶祇能接受。如果客戶不欣賞設計師的設計理念，那當初就不應該請這位設計師做設計。如果設計師不斷迎合客戶的需求，那麼就無法走出個人的風格。……』
嗯，這與我的客戶導向想法有相當大的差異。我認為個人的理念可以放在一邊，客戶的需求才是最重要的。自己的設計理念可以表現在其他方面，但不宜與客戶的需求相衝突。所以我舉了兩個例子與她再討論。
我舉的第一個例子就是國際建築大師貝聿銘在國內的唯一作品：東海路思義教堂 (下圖取自東海大學網站)。
無可否認，路思義教堂是一個十分成功的建築物，對於所有的東海畢業生而言，它都是一個精神上的地標。對於非東海人而言，它的獨特造型吸引了眾人的目光，每一本介紹台中風景的書籍，必定將路思義教堂做為重要景點加以介紹，它的美引領許多人碰觸國際大師的設計風格。
但是，那是對於旁人而言。當你遠遠的觀看著路思義教堂，它的美無可置疑。祇是，如果有機會走入它的內部，你會很訝異的發現，那是一個對使用者而言極端不便的使用空間。內部狹隘、低矮的邊牆在頭頂造成極度的壓迫感。許多進入教堂中聆聽音樂會的東海同學對於教堂的內部設計都有一種幻滅的感覺。
是的，路思義教堂很美，它也彰顯出貝聿銘先生的設計理念，但是，對於真正使用它的人而言，那是一座失敗的設計作品。貝聿銘個人的設計理念帶給一代代的使用者許多的不便。
第二個例子是漢寶德先生。
漢寶德先生是東海建築系的創系元老，並擔任第一任東海建築系系主任。他在建築上的貢獻，有人是這麼說的：『對於國內的許多建築師而言，漢寶德是近乎神的存在。』東海的建築系館、V 大樓 (現已拆除) 與台南藝術學院都是出自漢寶德之手。而且，建築師的背景讓他的文章揉合了科學家的理性與藝術家的感性，我極愛讀他的文字。但他擔任台中自然科學博物館館長時，也不時傳出一些反對他的聲音。
為什麼呢？也是他的設計理念與『人的需求』不合。
漢寶德先生認為建築是一項作品，是美的展現，庸俗之物不可附之於其上。因此，當他擔任科博館館長時，整個科博館是找不到廁所指標的。許多第一次到科博館的參觀者，在諾大的展場中繞了又繞，找不到洗手間解除急迫的需求。對於科博館這項不便民的措施，反對的聲音自然不小。漢寶德先生離開科博館後，科博館馬上從善如流，在各個角落設置了廁所引導指標。
貝聿銘與漢寶德都是國際大師，也都堅持他們的設計理念，但是他們的理念卻與使用者的需求大不相符。我問斯斯，即使這樣妳也要繼續堅持自己的理念嗎？斯斯笑笑：『看來還是得與使用者溝通、考慮使用者的需求。』
在那次的對話之後，我自己對這個話題繼續做延伸，我發現在教育的領域中也不斷的出現理念與需求的爭議，祇是，這次的消費者 -- 學生，他們更不受到課程設計師的重視，更無法表達出自己的需求。比方這一陣子熱鬧騰騰的高中課本古文與白話文比例之爭，學生的需求就不在考慮之列。
我完全相信多讀古文可以讓文筆更加優美，更加達意。上回在老貓的文章中讀到王夫之論漢高祖的一段文字：『天子而斤斤然以積聚貽子孫，則貧必在國；士大夫斤斤然以積聚貽子孫，則敗必在家。』不免感嘆經過歷史粹鍊的文字果然精采。然而，讓文章更加優美、更加達意是否就造成了必須將課本中古文比例提高的原因呢？如果增加古文的比例，給予學生的感覺是更有壓迫性，而使學生更加厭惡國文這一科，那也不是不可能發生的事；就別提要使學生的文章優美流暢了。
我也相信白話文在課本中的必要性，藉由課本，讓學生接觸近代作家及其作品，這是國文課的一項重要工作。祇是，又來了，要不要加增白話文的比例不應該祇是某位人士的個人理念，消費者的需求是否也一併考慮進去了呢？如果沒有，一個外表看來亮麗的設計就可能造成使用者的無盡痛苦。
教育是一個很特別的行業，除了在上位者的理念之爭影響了學習者，個別的教師個人的理念也不斷的影響著學生的學習。以我自己教的生物這一科而言，嘿，我會認為教學生這麼多零散的生物知識對學生又有何用？生物這科最重要的不過就是演化一項，讓學生瞭解現今的生物『為什麼』會是目前的模樣。科學不就是要探求『為什麼』嗎？因此教導演化學這一部份即可。這是我個人的理念。
但是另一位教師可能想法又有極大的不同。他可能會認為讓學生瞭解各式各樣的生物可以讓他們欣賞萬物之美，每一種零散的知識代表了不同種生物的生活模式，代表了他們求生存的意志，可以讓學生學習尊重這些生物。
於是，不同的理念表現在教學上，影響學生的程度亦有所不同。但這都僅是教師個人的理念，並依據個人理念呈現出不同的教學模式，個別學習者的需求並未獲得深度的考量。
於是，在教學的過程之中，我不斷的提醒自己，我所認為對學生好的，僅是我個人的設計理念 (或猜想)，未必符應學生的需求。
那學生的需求又是什麼？兩年後的需求顯然是考上一所理想的學校，但是十年後呢？二十年後呢？當我太著眼於近期的需求，是不是將他未來的需求都忽略掉了呢？另外，學生甲與學生乙的需求應有所不同，我怎麼去調變呢？
於是，越想越心虛，越想越心慌，卻不知通往解答的道路在哪裡？
訪客留言
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Yukie：
你真是一個「哲學家老師」，我看了你的文章之後，從腦袋裡冒出來的第一個反應是這幾個字。對教師、課堂不斷自省，不斷詢問，我覺得這是一般老師比較少見到的，但在你身上屢屢看見，真讓人歡喜，可惜沒有與你同事，要不然一起教書，當是一快樂之事。想早年當學生時，和班上的同學互相引比為文，互相討論，很是快意，我後還有思索，是不是那一段歲月，幾個同學如此開闊的討論與思索，所以中文系這兩屆執筆為文，在文壇上冒出頭的比較多？
深刻自省，我以為不容易，常需面對疑問與挫折，這是我的經驗，倒不知道Yukie的感覺了。
我對建築不甚瞭解，僅能在欣賞與亂談的層面，倒是可以一談，年前，去當一位長輩作木工，牽涉到設計與實做，一做十餘天，除了皮毛，只有好玩和累。我也做過泥水匠，但是和本文提的建築師自是不同。
文中提及「設計師這項服務業的客戶需求問題。」
我所認知的設計師，倒是都會跟客戶做溝通，早幾年，客戶的審美觀，審美條件都還未獨立，尚未自主，所以設計師煮的飯，也只有吃下去，或者說，都會滿意。但也不是完全遵照設計師的意思，因為客戶需求不照顧，哪裡來的客源？這是生意經。
…
文中提到「頂級設計師都是不太與客戶做太多溝通的。』頂級設計師，是指哪些人？不太與客戶做溝通，要看客戶是誰？設計師以其設計理念，標得一個建築設計，而此建築是大眾景觀，那客戶是社會大眾？或是承辦人？設計師的確無法顧慮社會大眾的需求與口味，因為很多理念很難溝通，而且人多口雜，眾人的意見最難弭平。設計師只有對自己負責。但是，設計師如果做出來的建築，被大眾反對，那再有風格也是無用，沒有人聘請。
話說貝聿銘，他也很著重溝通，他所設計的建築，無論是法國的透明金字塔、日本京都的設計乃至目前中國拙政園附近的園林，他都遭受到非常大的抗議，但是，他選擇了很長的時間將理念、模型攤在眾人面前，進行大規模的溝通，這個例子以羅浮宮的金字塔最為著名，所以頂級設計師不常溝通，我以為倒不完全如此。
至於路思義教堂，已經成為台中東海的地標，美矣。說到實用性，我也不知道實不實用，可能要問過每個使用者，我自己在裡面參加過兩次婚禮（徐國能也是在此舉辦），倒覺得莊嚴肅穆，陽光透窗而入時，有一種靜謐，唱聖歌時的迴聲也不錯，對我而言，是還不錯的實用品，但就我的意見不準確，因為不是大眾，每個人的標準也會不同。
至於漢寶德的作品，漢寶德曾任東海建築的系主任，與東海淵源頗深。至於科博館的廁所，沒有指標，我不知道是否「漢寶德先生認為建築是一項作品，是美的展現，庸俗之物不可附之於其上。」，但我某部分是同意。
我的觀點如此：建築作為一個美的存在，要與眾人發生關係，讓大眾參與期間，平常人被符號、指標、路標異化的情況很嚴重，和環境參與的美感便產生不出來，符號置於建築物上頭，會減少民眾參與整棟建築。我以為，漢寶德先生此舉，我的看法是減少符號對人的異化，讓人真正參與到建築的精神。然則，理念固然好，民眾未必能理解，而且，當有人內急時，誰有閒工夫去參與整棟建築？可能咒罵都來不及。
我對漢寶德認識不多，但我知道他素來重視建築的實用性，因為他最反對後現代的建築設計師，完全不能提供人所使用，僅在景觀上造成視覺的效果，這種例子很多，就不再贅述。
不過，建築是藝術創作的一部份，建築藝術的參與者，很可能是不經意瀏覽的觀眾，和建築的互動，和課堂上的互動，有些差異。一如做文學創作者，暢銷書作家與純文學作家，向來是兩個區塊，一個是為大眾而服務，一個是為藝術服務，而建築需兩者兼顧，要去區分又更形複雜。
…
Yukie提的「在教學的過程之中，我不斷的提醒自己，我所認為對學生好的，僅是我個人的設計理念 (或猜想)，未必符應學生的需求。」
我要先向Yukie獻上敬意，因這麼深刻的自問，很是折磨人，有時會心慌，卻也是進步的動力。
學生的需求，這個命題很難講，會花很長的篇章，若可以的話，我們在台中，一起分享，我有一些看法，可以和你交流。你的問題，真是個好問題，很值得我去思索。
要跟Yukie說抱歉，佔你的版面說了這麼多話，太喧賓奪主，但受你邀請來看文，又實在高興。
謝謝快雪
快雪：
你的回應快比我的原文長啦。真是佩服你的用心。謝謝！！
另外，漢寶德館長的故事，是幾個在科博館服務的朋友告訴我的。
我很喜歡漢寶德，
也看過他在文章中提到後現代主義的建築對他這種年紀的人而言很難去接受、欣賞。
你的文章中提到建築被符號異化的觀點，我很可以接受，
比方說走在台灣的街道上，可以看到天橋總是掛滿了口號標語，
這些文字符號與環境扞挌不入，怎麼看怎麼怪。
因此，我也不喜歡建築物上充滿了符號、文字。
祇是，如果連洗手間的指示牌都不掛，似乎又太偏另一極端了一些。
不過，到底哪些可以懸掛？哪些不應該？
這之間程度的取捨又是另一番智慧的考驗了……
我猜
快雪：
看了你的回應，再想想斯斯的話，
我猜，她說的恐怕指的是香奈兒之類服飾、飾品的頂級設計師。
想想他們的確是不太需要與顧客對話，
設計的鞋子太高？沒關係，有人能接受。
設計的耳環太重、拉痛耳垂？沒關係，有人願意忍受。
這樣的設計師確實可以著眼在建立個人的風格之上，
而將客戶需求放在比較後面的位置。
祇是，我們不在那樣的位置，
所以，我們不得不考量客戶的需求。 :D
